Marketing de boca en boca: El mejor aliado de las redes sociales para las empresas en el 2021
¿qué es este nuevo modelo de marketing renovado?, por qué funciona y cómo impulsarlo
indague más en su mercado y sobre todo en sus clientes, deles más de lo que esperan, para que comience a elevarse el numero de likes y de recomendaciones. Así cómo generar ese gran escudo protector de clientes fieles, de anti haters o troles. Que muchas veces o la gran mayoría es una mala competencia comercial.
Pero si usted hace un buen trabajo, sus mismo clientes, leales y auto evangelizados le serán de gran ayuda como aliados en las redes sociales que apagaran cualquier fuego, por que le aseguro que de inmediato, saldrán a defenderlo.
Cuando le menciono que indague más es por esta frase de Henry Ford: Si yo hubiera escuchado solamente a mis clientes y no indagara más, seguro el escenario seria el siguiente: ¿Que es lo que a usted le gustaría más? Respuesta: Caballos más rápidos
*Te imaginas este mundo sin el automóvil*
Muchas empresas creen que si su producto o servicio es espectacular hablará por sí mismo; que seguramente necesitarán muy poco esfuerzo publicitario para que despegue.
Cualquier compañía que ha alcanzado un crecimiento notable tiene en realidad productos increíbles. Y parece que consiguió ese crecimiento con poco o nulo esfuerzo publicitario. Pero la realidad es que esas empresas lograron llegar tan lejos por la fama y fortuna que ganaron a través de la publicidad de boca en boca.
Esta estrategia busca aprovechar la experiencia de los clientes y motivarlos a contar su experiencia a amigos, familiares o colegas de trabajo. La gente confía en quienes son cercanos y por ello también se fía de la recomendación de un producto o la contratación de un servicio si proviene de una fuente cercana y directa.
La efectividad de la publicidad de boca en boca en excepcional, y en las líneas siguientes averiguarás las razones.
¿Por qué funciona la publicidad y marketing de boca en boca?
De acuerdo con Nielsen, el 84 % de consumidores confía más en una recomendación de alguien cercano que en la publicidad en escaparates y otros medios de comunicación.
En cuanto al mundo digital, de acuerdo con una encuesta realizada por TripAdvisor e Ipsos MORI, el 78 % de los usuarios de internet se ve influido por las opiniones escritas por otros en internet cuando de la compra o adquisición de algún servicio se trata. En América Latina, 61 % de quienes investigan en internet sobre algún producto confía en las reseñas que arrojan los buscadores en sus resultados.
Pareciera ser que la cercanía es lo suficientemente importante para convencer a clientes potenciales de comprar un producto o adquirir un servicio. No solo se trata de la recomendación de alguien cercano, sino también de lo que piensa una persona a la que consideramos afín a nosotros por tener una necesidad similar a la nuestra.
Las marcas que usan el marketing de boca a boca suelen pasar de ser poco conocidas a conseguir una gran fama. Además, esta estrategia es atractiva no solo por el crecimiento exponencial de su mercado, sino también porque requiere muy poca inversión económica.
A pesar de esta ventaja, la publicidad de boca en boca precisa de trabajo y mucho conocimiento en el área de marketing. Es necesario saber utilizar de manera conjunta elementos del inbound marketing como el marketing de producto, la creación de contenido y el marketing en las redes sociales: sumar varios recursos hacia un mismo objetivo.
Si lo que quieres es conseguir éxito para tu servicio o producto con el marketing de boca a boca, asegúrate de que tu campaña tenga en cuenta los siguientes aspectos para que pueda generar el revuelo y la atención que estás buscando con fundamentos sólidos.
Cómo hacer una estrategia de publicidad de boca en boca en 7 pasos
1. Crea tu buyer persona
Pensar y crear una o varias buyer personas te ayudará a conocer tu audiencia objetivo. Cada una de ellas debe describirse con el mayor detalle posible, como si de personas reales se tratara. Tendrás más posibilidades de generar un gran impacto si te dedicas a atacar un problema muy específico. Y esto solo será posible si conoces bien a la comunidad que muestra ese problema.
Entre más específico sea el problema que atacas, más concreta será la audiencia a la que te dirigirás y mayor será el impacto que tendrás en ella. Si llegas a la vida de tus clientes con la solución que necesitan, les darás razones suficientes para que se conviertan en embajadores apasionados de tu marca.
Solo para aclarar: el problema no debe de ser profundo para ser específico. Esto quiere decir que no tienes que resolver los enigmas psicológicos que han mantenido a tus consumidores despiertos por las noches. Resolver un problema específico significa que debes dirigirte a un público objetivo bien descrito y delimitado. Esto te ayudará a conocer bien sus necesidades y carencias: sabrás identificar el tema que la mayoría de las veces todos ignoran porque no conocen realmente a la gente que supuestamente forma parte de su nicho de clientes potenciales.
2. Conoce bien tu producto o servicio, tu compañía e industria
Conoce los pros y contras de tu compañía y de tu producto o servicio. Todo tu equipo de publicidad, servicio al cliente y demás empleados deben estar involucrados con las campañas del marketing de boca a boca.
Además necesitarás establecer en serio a tu compañía y declarar su misión y visión de la manera más clara y directa. Esto también significa que deberás tomar en consideración la posición que ocupa tu marca dentro del contexto de tu industria, el ramo y los problemas emergentes. También deberás conocer a tus competidores y sus puntos de vista en temas sensibles: ¿cuáles son las posibles respuestas que darían ante los problemas que suelen surgir en el área que trabajan?
Prepárate para hablar de cualquier aspecto de tu producto, servicio, compañía o industria. Ya sea que surja en conversaciones con clientes reales o clientes potenciales tienes que saber cómo resolver cualquier duda que tengan respecto a la industria, el servicio o producto que ofreces.
Mostrar seguridad al hablar de cualquier tema que involucre lo que vendes no solo te ayudará a ser un líder de pensamiento, sino que también te dará la cualidad de confianza que es necesaria para crear el chispazo en la publicidad de boca en boca.
Si lo piensas, estás pidiéndole a la gente que pongan en riesgo su reputación por tu producto o servicio. Nadie lo hará si no confía en ti o si no cree que eres el mejor en tu campo.
3. Construye una verdadera comunidad en las redes sociales
Esto va a requerir un entendimiento a profundidad de tu público objetivo y cómo se comunica. Como te comentábamos, va a servirte mucho crear a tu buyer persona ideal, o a un grupo de ellos. Saber qué redes sociales están usando te ayudará a crear una comunicación más sólida y, por lo tanto, una comunidad. Haz una investigación profunda y observa si alguna red social en particular, como Quora o Reddit, es más atractiva para el grupo objetivo al que te diriges.
Construir una comunidad en las redes sociales y generar cohesión siempre requiere prestarle atención a los más mínimos detalles. Tienes que saber cuál es la voz adecuada para quienes te leen y escuchan: ¿cómo les gusta que les hablen?, ¿qué sentido del humor tienen?
Piensa si acaso quieren que les hables todo el tiempo de manera formal y solo de negocios o si buscan también algo de conversación casual y anécdotas divertidas. Monitorear e interactuar con la comunidad que formes en las redes sociales debe convertirse en parte de tu trabajo y tu vida. Tienes que lograr que tú y tu comunidad sean realmente amigos. Su éxito debe ser parte de tu éxito, y viceversa. Así es como construirás un grupo de seguidores que no solo hablarán por ti y por tu marca, sino que gritarán a los cuatro vientos la excelencia de tu producto o servicio.
4. Identifica a los influencers de tu comunidad (o búscalos)
Una vez que construiste una comunidad sólida en las redes sociales, debes conocer también a quienes forman parte de ella e identificar a aquellos que sobresalen del grupo y pueden generar un impacto en los demás. Claro, eso tampoco significa que no puedas buscar a un influencer fuera de la comunidad.
Hay influencers en el mundo que seguramente pueden beneficiarse con el servicio o producto que ofreces: tu trabajo es presentarte con ellos. Algunas cualidades de un buen influencer incluyen una rápida asimilación del concepto de tu marca y una gran cantidad de seguidores; siempre están al día de las últimas noticias y son creadores de contenido original con un nivel de conocimiento medianamente bueno. Busca tener a un par de influencers de tu lado y aprovecha su alcance para promocionar y vender tu producto o servicio.
5. Indaga quién influye a tus influencers
Si bien tus influencers (sean parte de tu comunidad o sean externos) piensan de manera independiente, toda la información que obtienen está en algún otro lado. Si sabes qué sitios o puntos de encuentro frecuentan para informarse, o qué publicaciones siguen de manera recurrente, puedes llegar a ellos más fácilmente. Si además sabes con qué otras comunidades interactúan o qué podcasts escuchan, tendrás menos dificultades para obtener una mejor exposición de tu marca, productos y servicios.
Busca estar al día no solo con lo que tus influencers dicen, sino también con las comunidades que son cercanas a ellos. Si eres un invitado o aportas contenido a las comunidades con las que tus influencers se relacionan de manera regular, ellos te ayudarán mucho más a crear el efecto dominó que tanto buscas para tu campaña de publicidad de boca en boca.
6. No censures los comentarios negativos
Si estás realmente comprometido a realizar una estrategia de marketing de boca a boca tienes que aprender a renunciar al control de la conversación alrededor de tu marca. La publicidad de boca en boca se trata de un grupo de personas que hablan sobre tu producto o servicio para darte a conocer. Aunque sería ideal que quienes hablen de ti solo tengan cosas buenas que comentar, no puedes controlar lo que dicen o a quién se lo dicen.
A pesar de ello, puedes guiar la conversación. Primero tienes que estar seguro de que no hay secretos o que ocultas malas experiencias. Deshazte de cualquier mala noticia al ser el primero que hable de ella y no esperes que alguien más comente sobre lo que sucede en tu empresa.
Siempre puedes elegir qué aspectos de tu producto o servicio quieres destacar y enfocarte más en ellos que en las debilidades que aún tengas. Asegúrate de que no estés ocultando los puntos a mejorar, sino que los aspectos destacados tengan más peso que los pequeños detalles. Además, en el caso de malas experiencias, siempre puedes buscar compensar el daño para que los demás sepan que tu empresa resuelve los conflictos que, inevitablemente, alguna vez surgen.
7. Considera aprovechar la exclusividad
Aunque es cierto que no puedes controlar lo que la gente dice, sí puedes controlar a quienes tienen acceso a tu servicio o producto, sobre todo en las primeras etapas de desarrollo. Google+, en su momento, fue uno de los mejores ejemplos sobre aprovechar la exclusividad, pero también otras compañías o emprendimientos la han utilizado.
Pensar en que no todos puedan utilizar tu servicio o producto cuando acaba de lanzarse al mercado es una manera de aprovechar la exclusividad. Si tu empresa todavía se encuentra en un momento en el que el producto o servicio no está terminado pero ya es funcional, puedes invitar a influencers y gente de la comunidad a la que se dirige tu empresa para que lo prueben y te den una muy buena retroalimentación.
Tus clientes exclusivos también pueden tener la capacidad de invitar a su comunidad o a más influencers, y así volver el producto o servicio viral. Recuerda que la gente quiere lo que no puede tener; así sea solo por simple curiosidad, tu producto llamará la atención de un gran número de personas. Si además reciben la recomendación de alguien en quien confían, tu servicio tendrá el sello de aprobación que ratifica la calidad por excelencia.
Ejemplos del marketing de boca a boca
Ya te hablamos sobre algunos de los aspectos que te conviene observar cuando vayas a implementar una estrategia de publicidad de boca en boca. Ahora te contaremos sobre algunas experiencias para que veas mejor de qué va esta estrategia cuando se aplica.
1. G-Fuel pide que juzguen sus productos
G-Fuel, una compañía de bebidas para deportistas y cliente de HubSpot, quiso amplificar su estrategia de marketing. Ya que tenía un amplio número de clientes satisfechos, impulsó el alcance de su publicidad de boca en boca.
Tras ordenar el producto 4 veces, solicitaban a los clientes que escribieran una reseña acerca de la bebida.
Así obtuvieron 1 500 reseñas con una calificación final de 4.9 en Google My Business.
2. Una escritora invoca a los Silveira
Este caso aborda una investigación académica y su presentación en una librería de Uruguay. Pablo Balseiro, que en ese entonces trabajaba como empleado de la librería, cuenta que el tema que trataba el libro desentrañaba la genealogía del apellido Silveira: era un trabajo realmente dedicado que descubría ancestros de esta línea genealógica en la isla Azores y se remontaba a fechas tan antiguas en el tiempo como el año 1400.
Aunque se trataba de una investigación seria, su especialización podría haber significado un obstáculo, pero la autora no se lo tomó como tal: decidió invitar a más de 500 personas cuyo apellido era Silveira. Los resultados condujeron a una primera cifra de ventas de 380 ejemplares, luego la venta total de los volúmenes y la tarea de realizar una segunda edición en la editorial.
3. La personalización es la clave en Blessbuck
El tercero es el caso de una zapatería que comenzó como un negocio en internet y hoy cuenta con varias sucursales. En una entrevista, Manuel Rabadán, dueño y fundador de esta empresa, comenta que considera la publicidad de boca en boca como un elemento determinante para su éxito. Pero su estrategia tenía como base otro elemento: su producto tiene ventajas que otras marcas no.
Blessbuck es una marca de zapatos que no solo vende calzado de la manera típica, pidiendo un número y probándose los zapatos: también ofrece la posibilidad de personalizar el modelo del calzado y de realizar ejemplares a la medida. La personalización no es un elemento que encarezca el producto, ya que el precio que se cobra se determina por el material empleado como base para el calzado.
La clave para una campaña exitosa de marketing o publicidad de boca en boca
Si algo hemos aprendido de estos casos es que el éxito de una campaña exitosa de publicidad de boca en boca recae, en últimos términos, en tener un excelente producto o servicio (y una gran empresa) por el que las personas puedan apostar sin miedo a perder.
Pregúntate si las personas realmente están dispuestas a arriesgar su reputación por ti: ¿serán capaces de usar el producto o servicio que ofreces y además recomendarlo a amigos, familiares y colegas con convicción?
Si no tienes una certeza total respecto de que recomendarán tu producto, vuelve a analizar qué ofreces y mejóralo hasta que no tengas dudas acerca de su eficacia y calidad. Una vez que alcances este punto, puedes volver a plantear una estrategia de marketing de boca a boca que tendrá éxito.